7 из 10 клиентов рекомендуют: «Фасадные Решения» замерили лояльность девелоперов

Компания стала первым строительным подрядчиком, который измерил NPS

Компания «Фасадные Решения», работающая на рынке фасадных и инженерных систем Москвы и области, провела первый замер индекса потребительской лояльности (NPS) среди ключевых заказчиков. По результатам опроса около 70% респондентов заявили, что готовы рекомендовать компанию коллегам и партнёрам, поставив ей оценки в верхнем диапазоне. 

«Мы много лет говорим, что хотим быть в девелоперских проектах партнёром и соавтором, а не “одной из бригад”, и замер NPS стал честной проверкой на готовность к этой позиции. Важно не только то, что клиенты готовы рекомендовать нас, но и то, что они формулируют как зоны роста», — рассказывает коммерческий директор компании Ирина Нагина.

В пилотный опрос попали крупные девелоперы Москвы и Московской области, с которыми «Фасадные Решения» работали в последние годы по фасадам и/или инженерным системам. Каждому из них предложили оценить готовность рекомендовать подрядчика, отдельно оценить качество работ, соблюдение сроков и бюджета, работу на площадке, а также дать развёрнутый комментарий, что они особенно ценят в сотрудничестве и что хотели бы изменить. 

Опрос проводился в формате онлайн-анкеты и включал три блока: удобство взаимодействия, сильные стороны, зоны роста, а также вопрос о готовности рекомендовать компанию коллегам. Исследование стало частью внутренней программы по развитию сервиса подрядчика: по итогам пилотного замера в компании планируют закрепить лучшие практики на всех объектах и адресно доработать узкие места, связанные с коммуникацией и ресурсным планированием. Среди сильных сторон «Фасадных Решений» клиенты отметили качество работ, соблюдение сроков, профессионализм команды и организованность на площадке. 

«Для меня NPS — не маркетинговая цифра для презентаций, а рабочий инструмент, старт внедрения которого можно оценить как успешный.  Дальше мы хотим, чтобы оценка работы команды стала обязательным этапом сдачи каждого объекта: после завершения проекта заказчик будет заполнять короткую анкету, и мы будем точно понимать, к какой площадке и какой команде относится тот или иной уровень удовлетворённости. Эти данные, в числе прочего, станут частью мотивационной программы: результаты NPS будут напрямую влиять на оценку работы руководителей проектов и ключевых специалистов. Также мы намерены делать ежегодный срез, расширять выборку респондентов и увязывать результаты с управленческими решениями», — отмечает Ирина Нагина. 

В «Фасадных Решениях» рассчитывают, что культура регулярной обратной связи постепенно станет нормой для подрядчиков в девелопменте, так же как это уже произошло в других отраслях.