«Этажи»: «Страхи покупателей квартир преодолеваются за счет положительных эмоций»

Человеческий мозг работает по определенным паттернам, которые «включают» группы нейронов, участвующих в процессе принятия решений. О том как продавать новостройки, используя знания о работе мозга ИА Движение.ру рассказал Сергей Зайцев, руководитель департамента продаж риелторской компании «Этажи».

Когда объем данных, поступающих из внешней среды, достигает определённого порога, мозг делает выбор на подсознательном уровне. При этом эти пороги у каждого человека индивидуальны и динамичны, зависят от личного опыта и гормонального фона. Мозг сначала перебирает варианты действий, анализирует полученные данные, а затем, на основе имеющегося положительного опыта или прогноза, выбирает наиболее подходящий сценарий.

Моментум в принятии решений о покупке жилья

Моментум —термин из физики, описывает количество движения и силу, необходимую для остановки движущегося объекта. В контексте принятия решений он отражает накопленный импульс, который стимулирует человека к действию. Примером может служить попытка купить недвижимости в течение недели (схематично):

• понедельник: клиент больше не желает мирится с неудобствами проживания и начинает искать варианты;
• среда: клиент видит рекламу и принимает импульсивное решение изменить свою жизнь, находит риелтора;
• пятница: импульс слабеет, но клиент идет на встречу с риелтором и подает документы на ипотеку;
• суббота: клиент под воздействием мнения окружающих и собственных страхов начинает сомневаться;
• следующий понедельник: клиент отказывается от покупки. Возвращается в зону комфорта, где страх изменений превышают силу импульса.

В итоге, если риелтор не сможет помочь клиенту преодолеть все страхи принятия решения, то импульс ослабеет, моментум сработает и сделка не состоится.

Работа со страхами при приобретении квартиры

Для успешной работы с клиентами важно учитывать их индивидуальные особенности и следовать рекомендациям:

• понимать профиль клиента;
• выявлять потребности с учетом его бэкграунда;
• определять релевантный сценарий жизни клиента;
• предлагать решения, основанные на анализе данных;
• построить первичную презентацию, вызывающую приятные эмоции.

Нельзя сбрасывать со счетов иные опасения, которые испытывает клиент: страх ошибиться в выборе, обязательства по выплате ипотеки или риск остаться без денег. Эти возражения можно преодолеть с помощью аргументов и контраргументов, предлагая клиентам шаги, которые увеличивают силу импульса, ослабляют моментум и помогают принимать решение здесь и сейчас.

Для примера рассмотрим два типа клиентов, которые приняли решение в апреле 2022 года:

• импульсивный: решает купить квартиру по ипотеке, несмотря на неопределенность в стране;
• осторожный: решает подождать более подходящего времени.

В итоге за пару лет ситуация в стране меняется, и к 2024 году осторожный клиент сталкивается с еще большими трудностями из-за продолжающихся санкций, роста цен на недвижимость и отменой льготных программ. Импульсивный клиент уже живет в своей квартире, выплатил часть долга, его недвижимость растет в цене, а доля ипотечного платежа в заработной плате снижается. Стоить отметить, что оба клиента за этот период стали на 2 года старше.

Другой пример, показывает почему тактика ожидания падения цен плохо работает на российском рынке, и как можно работать с клиентом, который ждет стабильности или падения цен.

Слайд из презентации Сергея Зайцева.

Исторические события, такие как экономические кризисы, санкции и пандемии влияют на решение клиентов о покупке недвижимости. Важно учитывать эти факторы при разработке стратегии продаж и преодолении возражений клиентов.

Фото: freepik.com

Точка зрения спикеров в материалах, которые публикуются в разделе «Колонка», может не совпадать с мнением редакции.