Маржинальность УК: как заработать на сервисах, а не на тарифах

Повышать тарифы становится все сложнее, а расходы продолжают расти. Какие инструменты сегодня действительно помогают управляющим компаниям увеличивать прибыль без ущерба для качества сервиса?

Еще несколько лет назад разговор о прибыльности управляющей компании почти всегда сводился к тарифам. Но сегодня этот инструмент практически исчерпал себя. Повышать стоимость обслуживания сложно, согласование занимает месяцы, а иногда и вовсе заканчивается отказом жителей. При этом зарплаты сотрудников, стоимость подрядных работ и требования к качеству обслуживания продолжают расти.

В этих условиях многие компании идут по самому очевидному пути: нанимают новых сотрудников, чтобы справиться с увеличивающимся объемом работы. На практике это редко приносит желаемый результат. Расходы растут быстрее доходов, сотрудники по-прежнему перегружены, а жители не замечают существенных улучшений.

Поэтому сегодня главный вопрос для рынка звучит иначе: как увеличить маржинальность без повышения тарифов?

На мой взгляд, ответ лежит сразу в двух плоскостях: снижении операционных затрат и создании дополнительных источников дохода.

Автоматизация должна экономить деньги, а не просто переводить процессы в цифру

Когда говорят о цифровизации, многие представляют себе еще одну программу, в которой теперь придется работать сотрудникам. Но сама по себе автоматизация не делает бизнес эффективнее.

Она начинает приносить экономический эффект только тогда, когда сокращает ручной труд, снижает количество ошибок и позволяет выполнять тот же объем работы меньшими силами.

Наибольший результат сегодня дают автоматизация обработки заявок, контроль подрядчиков, аналитика работы сотрудников, автоматическая передача показаний счетчиков и цифровая коммуникация с жителями.

В итоге диспетчерская принимает меньше звонков, руководители получают прозрачную картину работы персонала, а сотрудники тратят меньше времени на рутинные операции.

По нашим расчетам, такая цифровизация позволяет снизить операционные расходы до 30%. Для средней управляющей компании это означает потенциальную экономию до 3,6 млн рублей в год.

Важно понимать, что речь идет не об экономии ради сокращения штата.

Освободившиеся ресурсы можно направить туда, где они действительно нужны: на повышение качества обслуживания и развитие бизнеса.

Приложение УК постепенно превращается в новую точку продаж

Еще один тренд последних лет связан с изменением роли мобильного приложения управляющей компании.

Раньше оно использовалось преимущественно для подачи заявок и оплаты ЖКУ. Сегодня оно становится полноценной цифровой площадкой, через которую жители готовы покупать услуги, связанные с эксплуатацией квартиры.

Но здесь есть важный нюанс.

Ошибка многих компаний заключается в желании продавать через приложение все подряд. Такой подход почти не работает.

Житель открывает приложение своего дома не для того, чтобы искать случайные товары или услуги. Он ожидает решить бытовые вопросы, связанные именно со своим жильем.

Поэтому наибольшим спросом пользуются помощь при переезде, изготовление ключей, установка москитных сеток, замена счетчиков, мастер на час и другие сервисы, которые логично вписываются в повседневную жизнь дома.

Именно поэтому я считаю, что управляющая компания должна продавать не любые услуги, а только те, которые житель действительно ожидает получить через приложение своего дома.

Практика это подтверждает. В действующих проектах средний чек заказа составляет около 1 750 рублей, конверсия в оплату достигает 72%, а средняя маржинальность услуг находится на уровне 40-50%.

Не обязательно оказывать услуги самостоятельно

Распространенное заблуждение заключается в том, что дополнительный доход возможен только при наличии собственного штата специалистов.

На самом деле цифровая платформа позволяет зарабатывать и по партнерской модели.

К маркетплейсу могут подключаться локальные сервисные компании, бизнес внутри жилого комплекса и внешние партнеры. Управляющая компания получает комиссию с каждой сделки автоматически, не занимаясь оказанием самой услуги.

Дополнительным источником дохода становятся и рекламные размещения внутри приложения. В реализованных проектах стоимость размещения одного партнера составляет от 10 до 20 тыс. рублей в месяц.

Так приложение постепенно превращается не только в сервис для жителей, но и в дополнительный финансовый актив управляющей компании.

Хороший сервис тоже влияет на прибыль

Иногда цифровизацию рассматривают исключительно как способ снизить затраты. На практике эффект оказывается гораздо шире.

Когда жителю удобно открыть домофон, посмотреть камеры, оплатить коммунальные услуги, подать заявку или связаться с управляющей компанией через одно приложение, меняется само качество взаимодействия.

По нашим данным, около 80% жителей регистрируются в системе уже в первый месяц после запуска, а 60% пользуются приложением ежедневно. Наиболее востребованными остаются открытие домофона, видеонаблюдение, заявки, оплата ЖКУ, уведомления и общение с управляющей компанией.

Это отражается и на бизнес-показателях. Снижается нагрузка на диспетчерскую, растет собираемость платежей, увеличивается индекс удовлетворенности жителей. В реализованных проектах показатель NPS за полгода достигает 62 пунктов.

Один из таких примеров показал, что после внедрения цифровой платформы количество телефонных обращений сократилось почти вдвое. Управляющей компании удалось уменьшить штат диспетчерской на двух сотрудников, а дополнительный доход от маркетплейса вырос до 85 тыс. рублей в месяц. При этом инвестиции в цифровизацию окупились уже в течение первого года.

Для дома примерно на 300 квартир стоимость комплексного цифрового решения составляет около 378 тыс. рублей в год. При грамотном использовании дополнительных сервисов ROI маркетплейса может достигать 150-300%.

Что в итоге

Повышение тарифов перестало быть главным способом увеличения прибыли управляющей компании. В ближайшие годы выигрывать будут те, кто научится эффективнее использовать уже имеющиеся ресурсы.

Маржинальность сегодня формируется сразу из нескольких факторов: автоматизации процессов, сокращения операционных расходов, развития сервисов для жителей и появления новых источников дохода.

Именно поэтому цифровизация перестает быть просто ИТ-проектом. Для управляющей компании она становится полноценным инструментом управления экономикой бизнеса. И чем раньше это понимание придет рынку, тем проще будет адаптироваться к новым условиям работы.