Хорошо управлять недостаточно: как чаты и искусственный интеллект меняют репутацию ЖК

На форуме 100+ TechnoBuild в Екатеринбурге прошла сессия «Управление репутацией». Эксперты обсуждали PR как инструмент девелопера, влияние отзывов и рейтингов на выбор покупателей, работу с репутацией в цифровой среде и подходы к управлению ею как активом компании.

Унистрой дополнил общую дискуссию темой репутации после передачи ключей: директор екатеринбургского филиала Сервисной компании Территория Комфорта Алексей Веселов рассказал, как на восприятие девелопера влияют эксплуатация дома, коммуникация и ежедневный опыт жителей.

Благоустройство проекта Риверсайд в Екатеринбурге

По словам эксперта, прежняя модель коммуникации, при которой сервисная компания знакомилась с жителями во время передачи ключей и отвечала на вопросы по мере их появления, больше не работает. По словам эксперта, прежняя реактивная модель коммуникации больше не успевает за скоростью распространения информации. Домовые чаты и социальные сети формируют мнение за несколько часов, а искусственный интеллект позволяет жителю получить готовый ответ еще до обращения в сервисную компанию. При этом универсальная рекомендация может не учитывать устройство конкретного дома, условия договора и последствия предлагаемого решения.

Особенно чувствительной темой остается стоимость обслуживания. Жители сравнивают соседние дома по внешнему виду и цене за квадратный метр, хотя тариф зависит от сложности инженерных систем, площади общих пространств, паркинга, благоустройства, цифровых сервисов и состава работ. Поэтому Территория Комфорта начинает коммуникацию до заселения: заранее знакомит будущих жителей с моделью обслуживания, раскрывает логику тарифа и формирует реалистичные ожидания.

«Сегодня сервисной компании недостаточно качественно выполнять свою работу. Если мы первыми не объясним, как устроен дом, из чего складывается тариф и почему принимаются те или иные решения, информационный вакуум быстро заполнят чужие интерпретации. Наша задача — не защищать стоимость обслуживания, а раскрывать ее логику. Сначала рассказать, как мы будем управлять домом, затем доказать заявленные стандарты работой и после регулярно показывать жителям результат», — отметил Алексей Веселов.

Выступление вызвало активную дискуссию и вопросы аудитории: участники сессии обсуждали, как заранее работать с ожиданиями жителей и выстраивать коммуникацию так, чтобы отдельные вопросы не перерастали в репутационные риски.