Повторные продажи в девелопменте: примеры как старого клиента сделать новым

 

Продажи постоянным и действующим клиентам требуют меньших затрат — это подтвержденный факт практически для всех отраслей экономики, в том числе и для девелопмента. Но повторная покупка квартиры — не то же самое, что просто поход в магазин и застройщикам важно использовать разные каналы взаимодействия с клиентом, чтобы не дать ему уйти к конкуренту или на вторичный рынок.

Среди механизмов стимулирования к повторной покупке, которые отлично себя зарекомендовали акции, скидки и программы лояльности.

«Можно покупателю предложить выбирать новую квартиру в жилых комплексах компании, а застройщик при этом выкупает старое жилье клиента. Деньги от продажи зачисляются в счет стоимости новой квартиры или в качестве первоначального взноса по ипотеке. При этом девелопер берет на себя реализацию квартиры клиента, предоставляет от 3 месяцев на переезд после выкупа, и при необходимости погашает ипотеку на старую квартиру», — приводит пример Тамара Коломийцева, коммерческий директор в инвестиционном холдинге AVA Group.

Кэшбек и коммуникация — стимулируют повторные покупки

Важную роль также играет высокий уровень сервиса и качество обслуживания. Менеджеры отдела продаж должны быть максимально вовлечены в процесс работы с клиентами, а постпродажное обслуживание является ключевым моментом в коммуникации с дольщиками.

«Покупатели недвижимости, уже имеющие позитивный опыт приобретения жилья, не только охотнее совершают повторные покупки, но и рекомендуют девелопера своим друзьям и знакомым. Поэтому очень важно, чтобы отдел клиентского сервиса, взаимодействовал с дольщиками, оперативно отвечая на все поступающие запросы. Все это в совокупности укрепляет лояльность клиентов», — уточняет Коломийцева.

По мнению эксперта «подогреть» желание клиентов давать положительные рекомендации, имеющие большую ценность для привлечения новых покупателей, также помогают различные маркетинговые инструменты, например, кэшбек за рекомендацию родственникам или друзьям, которая приведет к покупке квартиры, можно получить 50 000 рублей.

«Позитивное якорение»

Благодаря памятным подаркам с символикой бренда в день покупки квартиры, информационным вебинарам для дольщиков и праздникам новоселов в честь вручения ключей, покупатели приобщаются к ценностям и миссии компании, становясь частью корпоративной культуры, «впитывая» позитивное отношение к бренду.

«Стоит отметить, что работа с жителями не должна заканчиваться выдачей ключей, даже в самой праздничной обстановке. Важно проводить для своих дольщиков Дни двора, где жители могут познакомиться с новыми соседями, вместе отметить новоселье, а также в неформальной обстановке пообщаться с представителями застройщика и управляющей компании», — продолжает коммерческий директор AVA Group.

Застройщик может проводить для жителей праздники во дворах: Новый год, День знаний и защиты детей, с активностями, шоу-программами и подарками для юных жителей, экологические субботники для взрослых.

Кроме того, девелоперу важно позитивно реагировать на различные просьбы жителей, например по благоустройству прилегающей территории.

Вся эта работа положительным образом влияет на лояльность покупателей, что позволяет компании успешно вести бизнес в сфере девелопмента и стимулировать клиентов на повторные продажи.

Своя управляющая компания повышает лояльность клиентов

Важным моментом является наличие собственной управляющей компании, которая будет решать все проблемы клиентов в одном месте и оперативно реагировать на их потребности.

«Работа с возражениями должна проводиться четко и тщательно, чтобы обеспечить клиентам ощущение близости к застройщику. Управляющая компания должна быть в курсе коммуникационной стратегии, и двигаться в одном стратегическом направлении с застройщиком. Вся ее работа — это инвестиции в будущие покупки, поэтому девелоперу нужно много внимания уделять этой сфере. В работе УК часто присутствует большой концентрат недовольства со стороны жителей. По статистике самое большое количество негативных отзывов на застройщика поступает уже после сдачи домов, и в их большом количестве речь идет о работе УК. Однако, негативный шлейф как назойливая муха пристает и к имени девелопера. Это необходимо учитывать и использовать как трамплин для улучшения», — поясняет Марина Филиппова, сооснователь маркетингового агентства для застройщиков «Горилла»

Агент для застройщика

Чтобы инициировать повторные продажи застройщику можно стимулировать менеджеров по продажам в агенствах: давать премии и бонусы, проводить конкурсы, программы обучения, совместные маркетинговые мероприятия и многое другое.

«На нашей практике работы с застройщиком из Татарстана был такой опыт, что мы предлагали агентам и риелторам накопительные комиссии. Суть этой программы в том, что когда стартовый процент вознаграждения увеличивался каждый раз при новой продаже. Чем бОльшее количество квартир продает агент, тем бОльше процент комиссии получает. Агенты реагировали позитивно, но важно, чтобы стартовый процент комиссии риэлтора сразу был „в рынке“. Конкурсы и розыгрыши тоже интересная идея, но по нашему опыту работы с агентствами недвижимости она не принесла результата. Никто из менеджеров не спешил специально увеличивать свои продажи в конкретном ЖК ради нового айфона, в результате побеждал человек, который и так продавал без особых усилий», — подытоживает Филиппова.

Если девелопер поставил себе в план такие продажи, то не достаточно будет написать новый скрипт для менеджера продаж, необходимо создать большой пул задач, и точно определить куратора для их решения. Однако, через определенное время все усилия оправдаются.

Источник фото: freepik.com