Как «Группа ЛСР» увеличила конверсию в договор в 2,4 раза с помощью чатов на Циан

«Группа ЛСР» — один из крупнейших строительных холдингов России с более чем 30-летней историей. Компания «ЛСР. Недвижимость — СЗ» отвечает за проекты в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. В портфеле на текущий момент — 15 жилых комплексов: 8 в сегменте комфорт, 5 в бизнес-классе и 2 в элит. 

Задача

Перед командой стояла практическая цель: увеличить количество качественных обращений и при этом снизить стоимость привлечения договора. Чаты рассматривались как способ усилить коммуникацию с аудиторией. 

«Есть люди, которые не хотят звонить или оставлять заявки. Этой аудитории комфортнее начать с переписки. Если дать такую возможность, человек быстрее вступает в диалог», —  говорит коммерческий директор «ЛСР. Недвижимость — СЗ» Денис Бабаков. 

Почему чаты?

Главное — низкий порог входа в коммуникацию. Пользователь может написать по конкретной квартире прямо из объявления. Это предметный интерес.

Важный фактор — сообщения из чатов поступают напрямую менеджеру отдела продаж, минуя обработку колл-центром. Диалог начинается сразу с профильным специалистом. Это сокращает путь клиента внутри компании и ускоряет движение по воронке: вопросы обсуждаются сразу по сути — по планировке, условиям покупки, срокам, стоимости.

Дополнительно:

• сохраняется вся история переписки;
• менеджер сразу видит, из какой карточки пришел запрос;
• общение можно продолжить в удобном для клиента формате.

По сути, компания получила дополнительный поток органических лидов — тех, кто сам инициирует контакт. 

Как ЛСР выстроили работу

Чтобы канал работал эффективно, команда продаж изменила подход к обработке обращений. Фокус — на содержательной коммуникации и переводе клиента в следующий шаг воронки: получение контакта, обсуждение условий, договоренность о встрече.

Системная работа позволила сделать чаты управляемым и прогнозируемым каналом.

Результаты

По итогам периода тестирования и масштабирования ЛСР зафиксировала:

• CR в договор по лидам из чатов — в 2,4 раза выше, чем по звонкам;
• Стоимость чата — в 1,5 раза ниже звонка;
• Стоимость привлечения договора — в 3,6 раза ниже, чем через звонок.

При этом, по данным сервиса, 63% чатов на Циан признаются целевыми против 38% у звонков. Человек, который написал сам, чаще более заинтересован.

Персональные офферы: инициатива, которая привела к сделкам

По инициативе ЛСР команды запустили совместный пилот — персональные рассылки через Циан для пользователей, которые уже смотрели объекты застройщика.

В качестве стимула выбрали скидку. Логика простая: аудитория уже теплая, она знает продукт и близка к решению. Данные Циан это подтвердили — 80% пользователей платформы позитивно относятся к скидкам, 37% всегда проверяют наличие акций. 

Пользователь, который смотрел квартиры ЛСР, получал пуш в приложении Циан с секретным промокодом на скидку 2% в конкретном ЖК. Дальше действовал самостоятельно — без звонков и сообщений от менеджеров.

Персональная рассылка ЛСР показала конверсию из открытия в клик 16,1% — против 1,0% у стандартной массовой рассылки. По итогам пилота:

• 8 платных броней;
• CR из брони в договор составил 100%; 
• Средний чек сделки — 6 467 907 руб.

Итог

Опыт ЛСР показывает: чаты на Циан — это не вспомогательный инструмент, а рабочий канал продаж.

При системной работе они дают:

• больше вовлеченных обращений;
• более высокую конверсию в договор;
• более низкую стоимость сделки.

И именно поэтому чаты становятся стандартом коммуникации на рынке новостроек.

Реклама. Рекламодатель ООО «Айриэлтор», ИНН: 7718935772. Erid: 2W5zFJoYryP.