Потребительский терроризм на рынке недвижимости: как бороться

Более 70% игроков сегмента недвижимости сталкивались с проблемой потребительского терроризма. Девелоперы, застройщики, агентства из-за недобросовестных клиентов и лазеек в законодательстве могут нести убытки в 300% и более от суммы сделки.

Семь из десяти опрошенных Институтом развития строительной отрасли девелоперов сталкивались с потребительским терроризмом. 45% респондентов назвали вопрос «очень острым».

Проблема не теряет актуальности. Как пишет Коммерсант, в одной из девелоперских компаний обнаружили признаки потребительского терроризма в 72,4% исков. В судебной практике застройщика есть дело, по которому за недочеты при строительстве квартиры стоимостью 15,3 млн руб. дольщику удалось взыскать в суде 45,1 млн руб. Так что же происходит на рынке? Движение.ру обсудил с экспертами, как проявляется потребительский терроризм, какие он имеет формы и, главное, как с ним бороться.

Что такое потребительский терроризм

Потребительский терроризм (экстремизм) — поведение потребителей и/или их объединений с целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. Недобросовестные клиенты используют положения закона N 2300-I «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) от 7 февраля 1992 года. Он дает покупателям право как защищать свои законные интересы в спорах с бизнесом, так и предъявлять претензии по формальным признакам или объективным обстоятельствам.

Потребительский терроризм как явление

В группе риска многие предприниматели, но в особенности те, кто продает повседневные товары. Недобросовестные клиенты, по сути, бесплатно «берут в аренду» ту или иную вещь, и, попользовавшись, под различными предлогами возвращают покупку обратно. Особенно это актуально для электронной коммерции и маркетплейсов. Так, например, «Российская газета» со ссылкой на исследование маркетингового агентства Invesp пишет, что примерно 30% купленных в интернете вещей возвращают. В офлайн-магазинах этот показатель обычно не превышает 9%.

Некоторые идут дальше: судятся, добиваясь не только возвращения денег, но и дополнительно зарабатывают на неустойках и компенсации морального вреда. Штрафы и расходы на экспертизу и юридическую защиту оплачивает продавец. Лишь небольшому сегменту бизнеса в силу специфики удается избежать постоянных возвратов. К примеру, аптекам.

Признаки потребительского терроризма

Чаще всего отличить недобросовестного клиента от человека, просто желающего защитить свои потребительские права, практически невозможно. Эксперты рынка в беседе Движение.ру рассказали, какие признаки характерны для потребителя-террориста:

• человек громко скандалит при общении, старается вести аудио- и видеозапись;
• грозит плохими отзывами, намерен привлечь друзей, знакомых, родственников;
• обещает обратиться в суд или к высокопоставленным знакомым;
• требует заведомо большую компенсацию ущерба;
• отказывается от экспертизы и оперативной замены дефектных элементов.

Такие действия должны насторожить продавца. Однако всё это может свидетельствовать лишь об излишней эмоциональности покупателя. К однозначным признакам «потребительского терроризма» эксперты относят:

• обращение в суд в без попыток досудебного урегулирования;
• использование формальных лазеек для разбирательств;
• затягивание сроков любых разбирательств (например, указание неправильного адреса для корреспонденции, номера счета для компенсации ради получения неустоек);
• подмена товара;
• откровенно фальшивые улики и лживые заявления на грани мошенничества;
• спам из исков, когда по одному товару или случаю подаётся несколько заявлений;
• обширная история судебных разбирательств клиента по аналогичным делам. В настоящее время это легко проверить, особенно в отношении юридических лиц.

Потребительский терроризм в сфере недвижимости

Как указали специалисты рынка недвижимости в беседе с Движение.ру, в сфере строительства недобросовестные клиенты используют целый ряд обстоятельств и недочетов в законодательстве:

• на стороне потребителя не только ЗОЗПП, но и Жилищный кодекс России, Закон о долевом строительстве (214-ФЗ), а также ряд других нормативных актов. Оборот денег в недвижимости значительный, а потому и компенсации, неустойки, штрафы в разы выше, чем, к примеру, в разбирательствах с магазином одежды;
• судебные процессы в этой сфере сложнее и длятся дольше, а потому и затраты на юристов у компаний довольно высокие — как на ведение дел и возмещение ущерба, так и просто на содержание штата;
• высокие репутационные потери девелоперов: подобные дела чаще привлекают внимание СМИ, нежели суд по товарам ежедневного потребления.

Попытки решить данный вопрос предпринимаются регулярно. Периодически представители рынка предлагают законодателям выработать правовой механизм, который, с одной стороны, гарантировал бы защиту прав потребителя, а с другой стороны — не допускал злоупотребления правом. Так, например, в 2020 году Минстрою предложили откорректировать свод правил, определяющих степень критичности строительных огрехов, на основании которых суд мог определять размер штрафов и неустойки для девелоперов. Но добиться радикальных изменений так и не удалось.

Потребительский шантаж: мнения экспертов

Некоторые участники рынка отмечают, что проблема потребительского терроризма в недвижимости актуальна, но уже является не настолько критичной как всего десятилетие назад, когда поток исков мог привести к остановке строительства и разорению компании.

«Десять лет назад, когда источником фондирования проектов были деньги, полученные напрямую от продажи квартир, потребители имели право использовать в своих целях малейшую задержку по сдаче объекта. Особенно ярко это проявилось в 2017-2018 г.г, когда из-за кризиса многие стройки замедлились, и квартиры дольщикам передавались с существенным отставанием по сроку», — поделилась с Движение.ру Елена Тарасова, коммерческий директор Plus Development.

Помимо понятных и обоснованных претензий дольщиков, на рынке появилось множество посредников, которые предлагали за умеренную плату взыскивать с застройщика в судебном порядке неустойки за просрочку передачи квартир, отмечает представитель девелопера И, действительно, подобные дела суд решал не в пользу строительных компаний.

«Однако реально неустойку получали немногие, поскольку физически денег у застройщика не было. Более того, в итоге эти дольщики могли остаться без квартир вообще: ведь те средства, которые должны были инвестироваться в строительство, уходили на выплату неустоек. В результате строительство останавливалось, компании разорялись, а дольщики теряли вложенные средства. При этом „юристы“ получали свою комиссию за участие в выигрышном судебном деле и переключались на поиск новых клиентов. Но после введения в 2019 г. проектного финансирования этот вид потребительского терроризма сошел на нет», — подчеркнула она.

Потребительский шантаж со временем приобрел новую форму. Покупатели при составлении акта-приема жилого помещения стали активно оспаривать отделку. Качество ламината, обоев, стеклопакетов, дверных конструкций, санузла стало предметом пристального изучения.

«Это явление и сегодня носит массовый характер, поскольку большинство квартир в новостройках продаются именно с отделкой. Появились компании, профессионально занимающиеся приемкой квартир и параллельно оказанием юридических услуг. При этом большинство покупателей здраво оценивают ситуацию и готовы принять квартиру после устранения застройщиком недочетов. Это люди, которые покупают жилье, чтобы в нем жить. Но если это инвестор, то он готов потратить несколько лет на судебные тяжбы с целью монетизации любых недочетов застройщика, ведь объем возмещения по искам может достигать 1,5 млн. рублей», — рассказала Елена Тарасова.

Строительные компании нашли способ противостоять такому потребительскому терроризму: если потребитель выигрывает суд, то застройщик в течение трех лет вправе запросить вернуть не устроившие клиента материалы, отмечает эксперт. Появление такого пункта в договорах уменьшило количество обращений, но полностью потребительский терроризм не остановило.

Вопрос «приемки-передачи квартиры» остается лидером среди различных видов потребительского терроризма, подтверждают участники рынка.

«Чаще всего покупатели используют метод затягивания сроков приемки-передачи квартиры, предъявляя претензии к процедуре, видам из окна, качеству строительства. Как правило, все подобные случаи заканчиваются судами, и их решения в основном достаточно справедливые», — рассказал управляющий партнер девелоперской компании Stenoy Илья Фролов.

Некоторые эксперты связывают проблему потребительского терроризма с тем, что законодательство излишне опекает потребителей и ставит в невыгодную позицию бизнес, предоставляет покупателям преимущества.

«Потребитель может подать иск по своему усмотрению, даже не по месту регистрации, а по месту нахождения. Он не платит госпошлины, то есть ничем не рискует, а бремя доказательства „невиновности“ лежит на том, кто предоставляет услугу. Самое главное — компенсации требований и штрафы финансово существенны. И потребители порой искусственно создают ситуацию, когда за неисполнение требования к производителю или тому, кто оказывает услугу, начисляется пеня в размере 1% за каждый день просрочки», — поделилась с Движение.ру Ирина Жарова-Райт, президент Association of Real Estate Agencies AREА.

Она отметила, что судебный процесс в среднем длится до 3 месяцев, т.е. 90 дней. Получая по 1% за день просрочки, такой «экстремист» к концу срока имеет право практически на полную стоимость квартиры. А в случае, если истец требует расторгнуть договор и вернуть ему деньги, то ему выплачивают примерно 100% стоимости в виде пени, дополнительно 50% штраф взысканной суммы. Суммарно за квартал со всеми расходами финансовые издержки для девелопера могут достигать 300%. Ответчик также компенсирует потребителю расходы на юристов, экспертизу. Недобросовестные покупатели для затягивания процесса могут указывать неправильный адрес, не тот счет, чтобы максимально затянуть процесс получения средств.

«Мы столкнулись с таким потребителем-экстремистом, который судился по любому случаю с управляющей компанией элитного ЖК на Патриарших, и средства жильцов, уплаченные УК, шли не на поддержание порядка в доме, а на выплаты соседу, который профессионально судился, одновременно подав более 30 исков к архитекторам, дизайнерам, транспортной компании, девелоперу, поставщикам мебели и даже к интернет-провайдеру. Если бы не жители дома, самостоятельно нашедшие на него управу, то неизвестно как быстро он разорил бы управляющую компанию», — поделилась эксперт.

Выявление таких покупателей квартир и клиентов на услуги на ранних этапах взаимодействия может буквально спасти риэлторское агентство, считает Жарова-Райт. Определить самостоятельно, является ли клиент недобросовестным, удается не всем или не сразу. Есть Ассоциации защиты прав потребителей, которые профессионально занимаются такого рода бизнесом. Самые активные, если изучить сайты судов, работают в Краснодарском крае. Там особенно много кейсов, связанных с автопромом, но и с недвижимостью есть интересные прецеденты.

«Широко эти истории не освещаются. Девелоперы предпочитают молчать, чтобы не позволить другим недобросовестным клиентам повторить этот опыт. Но если против потребителей-экстремистов выставить сильную команду юристов, то часто иски отзываются еще на первых этапах. В целом можно ссылаться на статью 10 ГК о запрещении злоупотреблении правом, но и закон о защите прав потребителя дает большую свободу», — добавила она.

Отмена материального стимула — снижение штрафных санкций поможет ситуации, считает президент ассоциации. Но предпосылок для этого нет.

Еще один метод недобросовестных покупателей — тянуть с оплатой, используя лазейки в законодательстве. Такие клиенты фиксируют квартиру за собой, при этом вовремя не вносят платежи, чем создают финансовую нагрузку для девелопера.

«На первичном рынке заключенной сделкой считается момент ее регистрации, но согласно последним поправкам в законодательство, клиент не должен выплачивать деньги застройщику до регистрации договора долевого участия. В итоге получается, что клиент получает зарегистрированный договор еще до до оплаты. Да, есть перечисления на эскроу счета, либо в банке, но бывают и подобные случаи. Пример: сделка на сумму около 400 млн рублей в Москве, клиент тянул с оплатой 3 месяца. Мы зарегистрировали контракт в ФРС, потом ждали перечисления первого взноса, но покупатель так ничего и не оплатил. В итоге мы понесли расходы на юриста, на регистрацию, на простой и т.д.», — рассказал Сергей Чурганов, сооснователь агентства Art Estate.

Уже после в компании инициировали проверку клиента и оказалось, что это не первый прецедент, отметил он. С этого момента в агентстве будущих покупателей изучают более внимательно.

Примечательно, но некоторые недобросовестные потребители пытаются «заработать» на российских агентствах и компаниях, которые работают на иностранных рынках. И хотя в таких случаях клиент и компания из России, правоотношения регулируются согласно законодательству страны, в которой проводится сделка.

«Суть потребительского террора — это шантаж продавца или компании, оказывающей услугу с целью получения „кешбека“ или лучших условий. В нашем бизнесе самое распространенное явление, когда клиенты претендуют на комиссию. Они требуют откаты, кэшбэк, аргументируя это тем, что иначе обратятся к застройщику напрямую или в местное агентство», — рассказал Виктор Садыгов, владелец агентства элитной недвижимости Nika Estate.

Он отметил, что у агентства есть несколько таких кейсов по Дубаю, причем речь идет именно о россиянах. Наши соотечественники привыкли к тому, что в России закон, как и рынок всегда на стороне покупателя.

«А в Дубае ситуация отличается. Во-первых, рынок очень прозрачный, государство получает прибыль 4% с каждой сделки, поэтому готовится она тщательно и „отмотать“ назад практически невозможно. Очевидно, что все было сделано законно. Во-вторых, застройщик в Дубае не привык ориентироваться на покупателя — там могут легко отказать в покупке, если клиент не соответствует требованиям компании. Но не зная этой ситуации российские инвесторы иногда пытаются нас шантажировать, не понимая, что по факту мы являемся буфером», — отметил он.

Подобный шантаж, по словам Виктора Садыгова, может выглядеть нелепо: например, для оплаты услуг необходимо заключить договор, причем иногда, если нужен глубокий анализ юридической компании — со сторонней организацией. В этом случае четко распределен функционал, и российское агентство не имеет права без лицензии оказывать эту услугу.

«На этом фоне — угроза пойти в другое агентство или напрямую к застройщику выглядит странно. В первом случае — все равно придется по закону заключать такой договор, во втором — прямое взаимодействие с застройщиком как раз может привести к совершенно противоположному от ожидаемого результату. Таким образом, часто зарубежные рынки оказываются более цивилизованными, чем наш — с законом о защите прав потребителя, на котором „катаются“ любители обогатиться за чужой счет», — заключил он.

Как бороться с потребительским терроризмом в сфере недвижимости

Однозначного способа борьбы с клиентами, любящими злоупотреблять ЗОЗПП, к сожалению, нет. Однако, если суммировать все советы участников рынка, то можно прийти к следующим алгоритмам защиты от потребительского терроризма:

• тщательно и правильно составлять документацию, внимательно готовить ее под каждый конкретный проект;
• избегать и быстро устранять нарушения со стороны застройщика;
• обучать персонал работе с недобросовестными потребителями: они должны знать законы и не поддаваться на агрессию и провокации;
• иметь сильный штат юристов, умеющих работать с подобными случаями;
• изучать клиентов. При любых подозрениях и просто необходимости уметь узнавать информацию о них из открытых источников, особенно в вопросе судебных историй;
• самостоятельно фиксировать на фото-, аудио-, видеоаппаратуру все факты и недочеты;
• прописывать в договоре условия, которые необременительны для рядовых клиентов, но могут сдержать желающих нажиться на компании;
• подробно прописывать сроки тех или иных действий в договорах: оплаты, гарантий, внесения первых платежей и т.п.

Фото: freepik.com