Как автоматизация ускорила процесс передачи ключей застройщика «Новый Нижний»

Застройщик «Новый Нижний» рассматривал процесс заселения как ключевую точку клиентского опыта, напрямую влияющую на репутацию бренда и повторные рекомендации. Компания искала решение, которое позволило бы не просто автоматизировать отдельные этапы передачи ключей, а выстроить сквозной, управляемый и масштабируемый процесс.

Перед принятием решения команда застройщика провела полноценный анализ рынка: изучила существующие ИТ-решения, сравнила функциональность, запросила демонстрации, проверила реальные кейсы и задала поставщикам детальные вопросы по внедрению и поддержке. Критически важными были стабильность системы, глубина функционала и практический опыт работы именно с застройщиками.

По итогам выбора компания «Новый Нижний» остановилась на системе «Базис Недвижимость» как на наиболее комплексном и зрелом решении для автоматизации заселения.

Проблема, с которой застройщик столкнулся до внедрения

Несмотря на выстроенные внутренние процессы, застройщик «Новый Нижний» столкнулся с типичной для растущих девелоперских компаний проблемой — ручное управление заселением перестало масштабироваться. Увеличение объемов ввода жилья приводило к росту нагрузки на отдел заселения, снижению скорости обработки обращений и росту числа операционных ошибок. Отсутствие единой цифровой среды усложняло контроль сроков, работу с подрядчиками и формирование управленческой аналитики. В результате даже при сильной команде процесс передачи ключей становился уязвимым с точки зрения клиентского сервиса и репутации бренда.

Реализованное решение

В рамках проекта был внедрен модуль «Ключи», который охватил весь цикл передачи квартир собственникам:

• онлайн-запись на получение ключей;
• личный кабинет покупателя с уведомлениями;
• цифровая фиксация дефектов с фото и комментариями;
• шаблонизатор актов и сопроводительных документов;
• автоматическое распределение замечаний по подрядчикам;
• контроль сроков устранения дефектов;
• аналитика по статусам квартир и загрузке команды.

Эффект от внедрения (в цифрах)

1.    —33% сокращение времени на передачу объекта в целом.
2.    +19% подписанных Актов Приема Передачи с первого осмотра.
3.    100% прозрачность процесса заселения для руководства и смежных подразделений.

До внедрения системы «Базис Недвижимость»

1. Запись собственников и планирование заселения

До автоматизации запись на получение ключей велась вручную: через телефонные звонки, Excel-файлы и переписку в мессенджерах.
Единый календарь отсутствовал, изменения фиксировались несвоевременно, что регулярно приводило к пересечениям по времени и ручным переносам.

Сотрудники тратили в среднем 12–15 минут на обработку одного обращения, включая уточнение данных, подбор времени и повторные согласования. В периоды активного заселения это означало:

• до 40–50 входящих обращений в день;
• перегрузку отдела клиентского сервиса и снижение качества сервиса.

2. Фиксация замечаний и дефектов

Замечания собственников фиксировались в бумажных актах или отдельных файлах.

Фотографии дефектов хранились разрозненно, без единой структуры и привязки к квартире или подрядчику. В результате:

• до 20–30% информации терялось;
• часть замечаний требовала повторного уточнения;
• сроки устранения дефектов растягивались;
• клиенты были вынуждены повторно возвращаться к уже зафиксированным вопросам.

3. Подготовка документов

Акты приема-передачи и сопутствующие документы формировались вручную. Проверка реквизитов, параметров квартиры и данных собственника занимала значительное время.

Любая ошибка приводила к повторной печати и переносу процедуры, что увеличивало:

• общее время заселения;
• нагрузку на сотрудников;
• количество негативных обращений со стороны клиентов.

4. Взаимодействие с подрядчиками

Передача замечаний подрядным организациям осуществлялась через почту и мессенджеры, без единого стандарта и сквозного контроля сроков.

Руководство:

• не видело фактический статус устранения дефектов;
• не могло объективно сравнивать эффективность подрядчиков;
• было вынуждено управлять процессом в ручном режиме.

5. Контроль и аналитика

Для получения сводной картины по заселению данные собирались из нескольких источников: таблиц, переписок и CRM. Формирование отчетов занимало от одного до нескольких дней, а управленческие решения принимались с задержкой и на неполных данных.

ПОСЛЕ внедрения системы «Базис Недвижимость», модуль «Ключи»

1. Цифровая запись и личный кабинет покупателя

Собственники самостоятельно выбирают удобное время получения ключей через личный кабинет. Онлайн-запись доступна 24/7, без участия менеджеров.

Результат:

• сокращение входящих звонков почти на 40%;
• снижение нагрузки на отдел клиентского сервиса;
• прогнозируемый график приёмки без накладок и очередей.

2. Стандартизированная фиксация дефектов

Все замечания фиксируются в системе с:

• привязкой к конкретной квартире;
• фото- и видеофиксацией;
• ответственным подрядчиком и сроками исполнения.

Это позволило:

• сократить средний срок устранения дефектов на 45%;
• уменьшить количество повторных проверок более чем в 2 раза;
• повысить прозрачность процесса для клиента и застройщика.

3. Автоматизированный документооборот

Благодаря шаблонизатору документов акты формируются за 3–5 минут.
Данные подтягиваются автоматически, человеческий фактор практически исключен.

Сотрудники отдела заселения:

• тратят меньше времени на бумажную работу;
• могут сосредоточиться на сопровождении клиента;
• проводят процедуру передачи ключей быстрее и спокойнее.

4. Прозрачная работа подрядчиков

Подрядчики получают замечания напрямую в системе, с:

• фиксированными сроками;
• статусами выполнения;
• историей изменений.

Руководство в реальном времени видит:

• загрузку подрядных организаций;
• фактические сроки устранения дефектов;
• узкие места и отклонения от нормативов, что позволяет оперативно управлять ресурсами и качеством работ.

5. Управляемость и аналитика

Вся информация по заселению доступна в одном интерфейсе:

• статусы квартир;
• этапы передачи;
• загрузка сотрудников;
• проблемные зоны.

Отчеты формируются автоматически и используются:

• для оперативного управления процессом;
• для анализа эффективности команды и подрядчиков;
• для принятия управленческих решений на основе актуальных данных, а не постфактум.

Отзывы:

«После внедрения модуля „Ключи“ мы получили понятный и предсказуемый процесс. Сотрудники перестали работать в режиме постоянного аврала, а собственники отмечают удобство записи и прозрачность приемки. Это серьезный шаг вперед для нашей команды», — отметил начальник отдела клиетского сервиса застройщика Павел Трубин. 

«Проект с застройщиком „Новый Нижний“ показал, как грамотная цифровизация меняет один из самых сложных этапов девелоперского цикла. Команда заказчика была вовлечена в процесс и четко понимала цели, что позволило добиться измеримых результатов», — рассказал основатель компании «Базис Недвижимость» Артём Глухих. 

Планы на перспективу и развитие сотрудничества

По итогам внедрения модуля «Ключи» застройщик «Новый Нижний» принял решение развивать сотрудничество с компанией «Базис Недвижимость» и расширять использование цифровых инструментов. В ближайших планах — внедрение дополнительных модулей системы для автоматизации внутренних приемок и усиления контроля строительных процессов. Особый интерес вызывает модуль «Стройконтроль», который позволит связать этапы строительства, устранения замечаний и заселения в единую сквозную цепочку. Такой подход обеспечит застройщику еще большую управляемость, прозрачность и устойчивость процессов при дальнейшем росте объемов строительства.

Итог

Застройщик «Новый Нижний» полностью удовлетворен результатами внедрения модуля «Ключи», высоко оценивает сделанный выбор и достигнутые показатели. Компания планирует дальнейшее сотрудничество и рассматривает внедрение других модулей системы «Базис Недвижимость» для комплексной цифровизации бизнес-процессов.

Реклама. Рекламодатель: ООО «Флэт Диджитал», ИНН: 9703015166, erid: 2W5zFG2AyZB