Перезагрузка бизнеса: как цифровизация помогает управляющей компании стать сервисной

Всё больше УК и девелоперов переводят в онлайн взаимодействие с клиентами. Игроки рынка говорят, что цифровизация становится новым критерием конкурентоспособности и помогает продемонстрировать «прозрачность» ЖКУ, оптимизировать процессы управления и минимизировать конфликты с жильцами.

Управляющая компания — это коммерческая служба, привлеченная жильцами для того, чтобы создать для них комфортные условия для жизни в доме. Но, когда жители начинают воспринимать УК как «врага», желающего обогатиться за их счет, отношения между сторонами портятся.

Хотя каждый жилой комплекс иметь свои особенности и уникальных жильцов, честная и прозрачная работа управляющей компании может значительно улучшить взаимоотношения с жильцами. В квитанции жители не увидят оплату услуг трубочиста, если в доме нет печей или снятие денег за высадку зеленых насаждений, которая не делалась. Реальность же такова, что почти 60% жителей многоквартирных домов даже не знают перечень работ, которые должны выполняться организациями по обслуживанию жилищного фонда. Такие данные приводятся в исследовании, проведенном на портале Госуслуги.

Идеальное положение вещей на рынке жилищных услуг наступает, когда жители сознательно выбирают определенную компанию, вместе с ней разрабатывают соглашение об уровне сервиса, определяют необходимый пакет услуг, учитывая особенности инженерных систем дома, и согласовывают цену обслуживания. В такой ситуации обе стороны — и собственники, и управляющая компания — довольны. Это утопия, но упростить процесс коммуникации между жителями дома и УК все же можно. Сейчас получать более комфортные услуги помогает цифровизация ЖКХ.

Жильцам такие технологии дают возможность упростить подачу заявок, сдачи показаний приборов учета, получение счетов и проведение их оплаты, а компаниям — автоматизировать рутинные операции, снизив трудозатраты сотрудникам и повышая лояльность жителей.

Цифровизация ЖКХ реализуется в рамках трех направлений:

• работа с клиентами, абонентами, жителями;
• внутренние процессы компаний;
• государственный надзор и мониторинг за отраслью для принятия обоснованных управленческих решений.

Как работают мобильные приложения для УК

Информирование жителей ЖК

Одним из главных преимуществ специальных мобильных приложений для управляющих компаний является возможность оперативного информирования жителей.

«Новости могут быть помечены как срочные или чрезвычайные и направлены жителям конкретного стояка, подъезда или всего жилого комплекса. Например, если отключился стояк, жители соответствующих квартир получат push-уведомление с подробной информацией и сроками устранения проблемы», — уточняет Иван Власов, директор IT-компании «Философт».

Обратная связь и решение проблем

Приложение позволяет жителям не только получать информацию, но и отправлять заявки в управляющую компанию.

«Приложение для УК закрывает самую главную боль — заявки от жильцов и ответы на них. Вопросы в онлайн режиме могут быть заданы по тарифам, уборке территории, гарантийному обслуживанию, аварийным ситуациям. Все заявки обрабатываются в соответствии с законодательными регламентами, а жители могут отслеживать их статус в режиме онлайн», — говорит Власов.

Прозрачность расходов

Еще один из самых актуальных вопросов для жильцов, который часто вызывает конфликтные ситуации — это прозрачность расходов управляющей компании.

«Все дополнительные услуги прописываются в квитанции отдельной строкой. Кроме того, прямо в приложении, жители имеют право запросить подробный отчет о деятельности управляющей компании за прошедший год, где будут указаны все расходы до копейки», — поясняет спикер.

Инициативы жильцов

Приложение также предоставляет возможность жителям проявлять инициативу и предлагать свои идеи по улучшению жилого комплекса.

«Если человек хочет, чтобы на детской площадке появилось новое оборудование или во дворе были высажены определенные цветы, он может написать об этом в чат или оформить заявку. Управляющая компания оценит затраты и примет решение о возможности реализации предложения», — поясняет директор IT-компании «Философт».

Сервис и комфорт

Внедрение подобных приложений — это шаг к превращению управляющих компаний в сервисные, ориентированные на предоставление качественных услуг и создание комфортной среды для проживания.

«Жители могут получать информацию о предстоящих мероприятиях, контролировать показания счетчиков и многое другое. Технологии на службе управления жильем — это не просто модный тренд, а реальный инструмент для повышения качества жизни и создания гармоничных отношений между жильцами и управляющими компаниями», — уточняет спикер.

Застройщики же, по словам эксперта, получают дополнительную финансовую выгоду используя, например, функцию маркетплейса, где представлены услуги третьих подрядных организаций.

«Люди ищут сантехников, электриков, штукатуров, маляров обычно на каких-то специальных сторонних сервисах. Но, когда эти все работники собраны в приложении управляющей компании, то становится более удобно и н уже нет необходимости постоянно искать что-то в интернете, читая отзывы и натыкаясь на недобросовестных исполнителей. А девелопер, в свою очередь, размещая в своем приложении, предложения об оказании услуг получает дополнительную прибыль», — комментирует Иван Власов.

Какие проблемы мешают цифровизации ЖКХ?

Кажется от цифровизации управляющей компании одни плюсы, но развитие в этой области идет медленно и трудно. Высокая степень централизации, ограниченное участие частного сектора и, как результат — проблемы:

• низкий спрос на хорошие ИТ-решения;
• отсутствие желания внедрять инновации;
• низкая маржинальность ИТ-решений — у УК почти всегда «нет на это денег».

«Независимых компаний, которые предоставляют мобильные экосистемы для управления МКД сейчас немного. Многие девелоперы пробуют делать экосистемы для управления самостоятельно — кто-то более успешно, кто-то менее Но как показывает статистика, лучшее юзабилити обеспечивают все же независимые игроки», — резюмирует руководитель «Философт».

Так в России только 7,7% управляющих организаций, участвовавших в опросе проведенного в 2023 году на базе АНО «Умный многоквартирный дом» при поддержке Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации, указали, что используют на своих объектах единую цифровую платформу (АСУЗ), а в число таких объектов попало только 3,8% от общего числа МКД, находящихся под управлением респондентов (3,4% квартир).

В заключении по этому опросу было сказано, что у нас в стране сравнительно низкий уровень внедрения цифровых сервисов в управляющих организациях, разнородность внедряемых решений, отсутствие интеграции между ними, низкое распространение АСУЗ.

В целом эксперты считают, что проникновение цифровых технологий в сферу ЖКХ будет расти и потенциал у рынка специальных мобильных приложений для этой отрасли есть.

Источник фото: freepik.com