Как устроен подбор новостроек с экспертом в «Яндекс Недвижимости»

Поиск по фильтрам помогает сформировать исходный круг подходящих новостроек: выбрать район, бюджет, количество комнат, срок сдачи и другие параметры. Но по мере выбора запрос обычно становится подробнее. Нужно сопоставить проекты, разобраться в условиях покупки и понять, какие характеристики важнее именно в этой ситуации.

Для таких задач в «Яндекс Недвижимости» работает подбор новостроек с экспертом. В команде сервиса — более 260 экспертов. Они опираются на данные платформы, информацию от застройщиков и ИИ-инструменты. Технологии помогают работать с большим объемом сведений, эксперт задает вопросы и проверяет подсказки, а решение остается за пользователем.

От фильтров — к короткому списку

Покупатель может начать с понятного запроса: например, искать двухкомнатную квартиру в определенном районе и бюджете и планировать переезд в течение года. Во время консультации появляются дополнительные вводные, но и более важное — выясняется, какие мотивы и жизненные цели стоят за формальными критериями.

Запрос «хочу район Х» у разных людей означает разное. Для одного это место, где он родился и вырос: здесь работает эмоциональная привязка, и другая локация ее не заменит. Для другого за той же формулировкой стоит транспортная инфраструктура — тогда эксперт может предложить альтернативы, где сохраняется привычная конфигурация поездок, и подсветить человеку новые грани поиска. По тому же принципу уточняются способ оплаты, размер первоначального взноса, требования к отделке, допустимое время в пути или желаемый срок получения ключей.

Эти детали меняют картину поиска. Человек может рассмотреть соседний район ради большей площади, сравнить готовый дом с проектом на более ранней стадии или по-разному распределить бюджет в зависимости от условий оплаты. Эксперт помогает сопоставить такие альтернативы и объясняет, как изменение одного параметра влияет на остальные.

В результате длинный список обычно сокращается до трех–пяти проектов. Бывает и обратная ситуация: исходные фильтры не дают подходящих результатов, и после уточнения запроса эксперт расширяет поиск до нескольких релевантных вариантов. Это не рейтинг жилых комплексов, а обозримая основа для сравнения.

Эксперты по новостройкам — сотрудники «Яндекса», а не представители конкретного застройщика. Они работают с проектами разных компаний и помогают сравнить значимые для пользователя параметры: расположение, срок готовности, цены, акции и способы покупки. По каждому варианту специалист объясняет не только преимущества, но и ограничения.

Пять сценариев для внутреннего ИИ-помощника

ИИ уже поддерживает несколько внутренних процессов «Подбора». Отдельное направление — помощник в рабочем интерфейсе эксперта, который команда тестирует во время консультаций. В текущей версии для него предусмотрено пять сценариев работы:

1. Помочь презентовать жилой комплекс: сопоставить особенности и преимущества проекта с параметрами поиска конкретного человека. 
2. Подобрать релевантные скидки и акции и расположить их по значимости для этого запроса. 
3. Рассказать о плюсах и минусах жилого комплекса именно в контексте того, что важно пользователю. 
4. Помочь сравнить проекты в подборке клиента и выделить наиболее интересные.
5. Подобрать аргументацию для посещения объекта или встречи в офисе.

Например, если заданные район и бюджет оставляют один вариант, система может предложить проверить соседнюю локацию, другой тип квартиры или проект с иным сроком готовности. Такая подсказка не становится рекомендацией автоматически. Эксперт сопоставляет ее с контекстом разговора и может отклонить, если альтернатива не подходит по времени в пути, планам на переезд или способу оплаты.

Как ИИ помогает развивать качество консультаций

Технологии используются не только во время разговора. Около года команда применяет речевую аналитику, чтобы находить повторяющиеся закономерности в консультациях и проверять, насколько последовательно работает выбранный подход.

Критерии объединены в два блока. Первый относится к тону и ведению диалога: в том числе к динамике подачи, умению учитывать манеру общения собеседника и развивать беседу. Второй оценивает экспертную составляющую — полноту и качество консультации. Анализ проходит в обезличенном виде. За месяц система оценила более 19 тысяч звонков в рамках работы над новой стратегией коммуникации.

Результаты помогают увидеть, где эксперт ограничился формальными параметрами, а где уточнил обстоятельства, которые за ними стоят. Например, срок получения ключей бывает связан с планируемым переездом, а требования к локации — с маршрутом до работы, школы или других важных мест.

С выводами работают специалисты команды качества. Четыре методолога отвечают за обучение экспертов и развитие практик консультаций. ИИ помогает собрать повторяющиеся сигналы, а команда решает, как скорректировать обучение, знания о проектах или сам сценарий «Подбора».

Как в «Подборе» используют информацию от застройщиков

Для сравнения проектов базовых характеристик из объявлений бывает недостаточно. Покупатели спрашивают об особенностях планировок и очередей строительства, способах оплаты, текущих предложениях и других деталях жилого комплекса.

Эту информацию дополняют брифы застройщиков. В них партнеры описывают особенности проекта, частые вопросы покупателей, способы оплаты, акции и другие сведения, которые могут пригодиться в консультации. Эксперт не пересказывает бриф целиком: он выбирает информацию, связанную с конкретным запросом. Внутренний ИИ-помощник также может найти в брифе релевантные сведения и вывести их специалисту.

Бриф дополняет данные «Яндекс Недвижимости», но не заменяет логику консультации. Специалист сопоставляет сведения из разных источников с запросом пользователя и решает, что действительно важно обсудить при сравнении проектов.

Если после сравнения человек хочет подробнее поговорить о конкретном жилом комплексе, эксперт с его согласия помогает продолжить диалог с застройщиком. К этому моменту пользователь уже понимает, какие характеристики проекта для него важны и какие условия стоит уточнить.

Одна система — разные зоны ответственности

Подбор новостроек с экспертом «Яндекс Недвижимости» объединяет несколько уровней работы. Поиск по параметрам формирует исходный круг вариантов, данные сервиса и партнеров добавляют контекст, ИИ-инструменты помогают работать с информацией, а эксперт сопоставляет ее с запросом конкретного человека.

В этой модели технология не заменяет консультацию, а поддерживает ее. Эксперт уточняет вводные, проверяет подсказки и объясняет различия между вариантами. Пользователь сравнивает альтернативы и выбирает сам.

Так сервис масштабирует содержательную работу с запросом без перехода к автоматическим рекомендациям: ИИ берет на себя часть поиска и анализа информации, а решения о том, что обсудить и что показать, остаются у специалиста и пользователя.

Реклама. Рекламодатель ООО «Яндекс.Вертикали». ИНН: 7704340327. Erid: 2W5zFJhXKCm