Максим Левченко: «Многие риелторы сами не понимают, в чем ценность их услуг»

Как грамотно выяснить намерения клиента

Бюджет является одним из факторов, которые определяют мотивацию, но он не определяющий. У тебя могут быть деньги, но не сформирована цель, нет долгосрочной стратегии на эту недвижимость. И даже если у клиентов уже одобрена семейная ипотека, есть материнский капитал, возможность взять рассрочку и так далее — это не определяет их готовность. 

Почему? Потому что сегодня форм расчета, с помощью которых можно приобрести недвижимость, огромное многообразие: от льготных программ — IT-ипотека, арктическая, дальневосточная, — до субсидированной ипотеки, траншевой ипотеки, рассрочки. 

Поэтому есть ли сегодня деньги в моменте у клиента или нет — это не столь важно, потому что финансовую возможность можно создать. А вот определить цель, долгосрочную стратегию — это сложнее. Много клиентов, у которых есть деньги на вкладе, но они не выходят на рынок недвижимости, потому что не понимают, что хотят купить.

Как риелтору обозначить, сколько будут стоить его услуги

Это фундаментальный вопрос, который называется «ценность риелторской услуги». Ее не понимают не только многие клиенты, но и зачастую сами агенты и не могут ответить, зачем они нужны. Для того чтобы объяснить ценность своей услуги, в первую очередь важно понять, что он уже сделал, выйдя на рынок, насколько он хорошо изучил свой сегмент — застройщиков или вторичный рынок — и насколько близок к своему результату, то есть, к покупке или к продаже.

Донесение ценности риелторской услуги лежит на стыке того, что клиент уже сделал и почему он еще до цели не дошел. Например: я вышел продавать свой объект, подумал, что у меня классная квартира, выставил ее на «Авито». Но она не продается, звонков нет, а те, кто звонят, — это либо риелторы, либо покупатели, которые покупать не собираются. Я вроде бы и сам могу, но у меня ничего не получается. И вот здесь нужна помощь и рука твердого классного эксперта.

Мы спрашиваем клиента: 

— Первое: что вы уже сделали? На каком этапе вы находитесь, насколько вы близки к своему результату? 

— Базовое: как вы думаете, почему вы еще не продали или почему еще не купили то жилье, которое хотели?

Кто в семье принимает решение 

Это один из моих «любимых» вопросов. Когда ты его задаешь семейной паре и говоришь: «А кто у вас принимает решение?» — фактически он звучит как «Кто у вас в семье главный?» И он абсолютно некорректный, так как порождает вопросы или склоки между супругами.  

Этот же вопрос можно задать иначе: «Чье мнение для вас важно при покупке?». Любой мужчина скажет: «Ну, конечно, я посоветуюсь со своей женой, с тещей, еще с кем-то». Это корректный и лаконичный вопрос.

Я не совсем согласен с концепцией ЛПР — лица, принимающего решение. Конечно же, мы часто в теории слышим, что есть один человек, принимающий решение. Но все люди, которые так или иначе заинтересованы или имеют какое-то отношение к сделке, могут повлиять на клиента. 

Поэтому большая ошибка, если решение принимает супруга, не брать во внимание мнение взрослых детей. Вопрос «Чье мнение для вас важно?» — всеобъемлющий. Он дает возможность понять, есть ли хоть какая-то вероятность, что мама, папа или дети могут затормозить сделку. 

Переговоры ведем с одним человеком, но в рамках коммуникации периодически касаемся всех. В идеале организовываем встречу. Грубая ошибка — когда агент по недвижимости приглашает кого-то одного, например, только мужа. Номер супруги просить не надо, но стоит собрать всех хотя бы в Zoom. 

Что грамотно ответить клиенту, который еще думает 

«Думайте сколько угодно». История про старые манипуляции с двухтысячных пятого года: «Это последняя квартира, после вас будет 10 показов» — это до сих пор используется, но мне не очень нравится. Потому что я как покупатель понимаю: «Ну, ребята, я знаю, какой сейчас рынок». 

Единственное — уточните у него пару вопросов. И далее мы уходим в изучение мотивации, что еще он собирается смотреть. Самое главное — это постоянно оставаться с клиентом на связи.

Что делать риелторам, которые хотят уйти из сферы 

Каждый день какой-то риелтор просыпается и думает: «А стоит ли мне оставаться на этом рынке, не попробовать ли себя где-то еще?» Здесь нет универсальных советов, потому что иногда можно насоветовать человеку остаться, а он просто не справится и будет потом проклинать всю жизнь. 

Я могу сказать так: на этом рынке есть клиенты. На этом рынке есть сделки. Если у тебя сейчас сделок нет, не вини рынок, не вини клиентов, не вини руководителей. Постарайся подумать, а что ты делаешь не так. Потому что посмотри направо и налево — скорее всего, ты найдешь коллег, у которых все круто.